Ubezpieczenia

Rynek ubezpieczeń w Polsce zmienia się, a potrzeby ubezpieczeniowe Polaków i ich świadomość w tym zakresie rosną w szybkim tempie. Warto więc pomyśleć jak rynek ubezpieczeń w Polsce będzie wyglądał za kilka lat i przygotować odpowiednią strategię. Polski rynek ubezpieczeniowy nie jest jeszcze nasycony, ale gdy to się zmieni będziemy wtedy mieli ostrą walkę opartą o zasady konkurencji ubezpieczeniowej. Taka perspektywa czeka Polskę bo na zachodzie mamy od wielu lat do czynienia z tak ukształtowanym rynkiem ubezpieczeniowym. Także na przyszłym rynku ubezpieczeń będzie się liczyć wielka gama produktów ubezpieczeniowych i doskonała jakość obsługi skierowana na komfort klienta.

Sprzedaż ubezpieczeń w obecnej sytuacji gospodarczej opanowanej przez finansowy kryzys jest bardzo trudna. Klienci obawiają się inwestowania w produkty finansowe i bardzo ostrożnie podejmują wszelkie decyzje zakupu. W dobie kryzysu przetrwają więc tylko wybitni sprzedawcy. A najlepsi sprzedawcy to ci, którzy widzą długookresowe korzyści wynikające z budowania i podtrzymywania trwałej relacji pomiędzy sprzedawcą a klientem. Taka relacja powinna się opierać głównie na wzajemnym zaufaniu i korzyściach dla obu stron. Sprzedający musi więc na bierząco badać zmieniające się potrzeby swojego klienta o to do nich powinien dopasowywać finansowe rozwiązania. Zobaczmy zatem, jak wygląda rzeczywistość sprzedaży ubezpieczeń. Firmy ubezpieczeniowe wynagradzają swoich pośredników przede wszystkim za pozyskiwanie nowych klientów. Biorąc pod uwagę np. polisy na życie to prowizje maleją wraz z kolejnymi latami płacenia składek. Skutkiem tego jedynym zajęciem pośrednika jest zdobywanie nowych klientów a nie budowanie z klientami dotychczasowymi trwalszych relacji. Skutkuje to obniżeniem zaufania do sprzedawców produktów ubezpieczeniowych a co za tym idzie spadkiem zadowolnenia klientów. Kolejna kwestia to różnice w stawkach prowizyjnych pomiędzy produktami. Jeśli agent ubezpieczeniowy skoncentrowany jest przede wszystkim na tym, żeby sprzedać konkretny produkt, z którego ma lepszy zysk, to jest wielce prawdopodobne, że rozpoznanie faktycznych potrzeb klienta w tym zakresie nie jest dla niego priorytetem.

Zazwyczaj będzie się on usiłował nakłonić klienta do zakupu poprzez nacisk i stosowanie różnego rodzaju manipulacji. Podejście takie zawsze niszczy relacje i zaufanie między sprzedawcą a klientem. Ważne jest to np. w sytuacji zakupu polisy na życie gdzie klient obdarza zaufanie nie tylko agenta ubezpieczeniowego ale także towarzystwo ubezpieczeniowe, które wybrał a także jest potencjalnym klientem w segmencie odnawianych rokrocznie polis majątkowych. Jest również źródłem nowych kontaktów. Im klient jest bardziej zadowolony z zakupu i obsługi, tym większej liczbie znajomych zarekomenduje agenta i firmę. Można wziąć tutaj np. sytuację klienta, który w czasie wyjazdu turystycznego uświadamia sobie, że nie posiada ubezpieczenia na wypadek choroby lub wypadku. Oczywiście można tu obarczyć winą klienta, że nie pomyślał o poinformowaniu agenta o wyjeździe. Zazwyczaj jednak klienci planują urlop z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem i jeśli agent regularnie kontaktuje się z klientem, to takie informacje pozyska bez trudu.

Jeśli agent nie jest aktywny w zakresie stałego monitorowania potrzeb swoich klientów, jest wielce prawdopodobne, że klient nie będzie zadowolony z obsługi i zacznie szukać kontaktu z innym agentem, np. poleconym przez znajomego, prawdopodobnie z konkurencyjnej firmy ubezpieczeniowej. Powinien on dbać o swoją renomę poprzez dobre relacje z klientami. Złe wieści rozprzestrzeniają się szybko… Niezadowolony klient może przekazać kilkudziesięciu osobom, że został niewłaściwie obsłużony. To oczywiście powoduje, że agentowi jest trudniej zdobywać nowych klientów a jego efektywność z czasem spada. Gdyby zaś systematycznie badał potrzeby swoich klientów, przypominał o kończących się ubezpieczeniach, nie sprzedawał im zbędnych dodatkowych opcji, niepotrzebnych produktów i nie podbijał sztucznie składek ubezpieczeniowych, to jego klienci z pewnością nie szukaliby innego ubezpieczyciela i chętnie polecaliby go swoim znajomym jako uczciwego i godnego zaufania sprzedawcę.

Konsekwencją tego powinno być zdobywanie nowych klientów z rekomendacji i coraz większa sprzedaż produktów ubezpieczeniowych. Mimo obecnego kryzysu finansowego rynek ubezpieczeniowy w Polsce będzie się rozwijał. Tempo wzrostu będzie być może wolniejsze niż dotychczas, a wymagania klientów w zakresie jakości sprzedaży i obsługi posprzedażnej znacznie wzrosną. Nie do przecenienia jest zatem jakość sprzedaży oraz jakość obsługi posprzedażnej. Jednak na nic zdadzą się wysiłki wybitnego nawet sprzedawcy, jeśli podczas realizacji umowy, np. w przypadku likwidacji szkody klient zostanie źle potraktowany przez likwidatora szkody lub pracownika oddziału. Dlatego tak istotne jest aby wszystkie elementy były nakierowane na zadowolenie klienta.